বিদ্যমান সক্ষমতা ধরে রেখে গ্রাহক সেবা আরও উন্নত ও সাশ্রয়ী করছি

ওসমান এরশাদ ফয়েজ: ১৯৯৩ সালে ঢাকায় আমেরিকান এক্সপ্রেসে আমি কর্মজীবন শুরু করি। ২০০৫ সাল পর্যন্ত স্ট্যান্ডার্ড চার্টার্ডের বাংলাদেশ কার্যক্রম পরিচালনা করেছি। এরপর প্রায় দুই দশক কেটেছে সিঙ্গাপুরসহ এশিয়ার বিভিন্ন দেশে। বিদেশে কাজের অভিজ্ঞতা আমাকে ব্যাংকিংয়ের প্রযুক্তিগত ভিত্তি নিয়ে কাজ করার সুযোগ দিয়েছে। এদিকে ঢাকা ব্যাংক দীর্ঘদিন ধরে করপোরেট ব্যাংকিংয়ের একটি শক্ত ভিত্তি তৈরি করেছে। ব্যাংকটির এই সক্ষমতাকে বদলে দেওয়ার কোনো প্রয়োজন দেখি না। বরং আমার লক্ষ্য হলো, এই সক্ষমতা ধরে রেখে আরও উন্নত প্রযুক্তি যুক্ত করা, যাতে বিদ্যমান সম্পর্কগুলো আরও কার্যকর হয়, সেবার গতি বাড়ে এবং গ্রাহকসেবা সাশ্রয়ী হয়। প্রযুক্তিতে বিনিয়োগের একমাত্র যৌক্তিকতা হলো, সেটি গ্রাহকের অভিজ্ঞতার উন্নতি ঘটাবে কি না। ইতিমধ্যে প্রবাসী আয়ের ক্ষেত্রে আমরা জেপি মর্গানের পেমেন্ট অবকাঠামো যুক্ত করেছি, যাতে প্রবাসীদের পাঠানো অর্থ তাদের পরিবারের কাছে আরও দ্রুত, নির্ভরযোগ্য ও দক্ষতার সঙ্গে পৌঁছাতে পারি। ডিজিটাল খাতে বিনিয়োগ যদি গ্রাহকের ভোগান্তি কমাতে না পারে, তাহলে সেই বিনিয়োগের কোনো কারণ দেখি না।

ওসমান এরশাদ ফয়েজ: আমরা দেখছি, প্রায় দুই বছর দেশের ব্যাংকিং খাত তারল্য চাপে রয়েছে। পাশাপাশি কয়েকটি ব্যাংকের সংকট এই খাতে আস্থার ঘাটতি তৈরি করেছে। ফলে অনেক আমানতকারী তাঁদের অর্থ অপেক্ষাকৃত নিরাপদ ব্যাংকে স্থানান্তর করেছেন। সংকটের সময় অপেক্ষাকৃত শক্তিশালী ও বিশ্বাসযোগ্য ব্যাংকে আমানত চলে যায়। ঢাকা ব্যাংক এই সংকটে আস্থার সুবিধাভোগী প্রতিষ্ঠানগুলোর একটি। আমাদের সাম্প্রতিক আর্থিক ফলাফলেও সেই আস্থার প্রতিফলন উঠে এসেছে। গত বছর আমাদের নিট মুনাফায় প্রবৃদ্ধি ছিল ১১৯ শতাংশ। যেখানে অনেক ব্যাংকের জন্য টিকে থাকা প্রধান চ্যালেঞ্জ হয়ে দেখা দিয়েছে, সেখানে আমরা বিনিয়োগকারীদের জন্য নগদ লভ্যাংশ ঘোষণা করেছি। আমাদের প্রস্তুতি বাহ্যিকভাবে খুব চোখে পড়ার মতো নয়। তবে এটি পরিকল্পিত ও শৃঙ্খলাবদ্ধ। কারণ আমরা দেখেছি, শৃঙ্খলার অভাবই সাম্প্রতিক সময়ে সংকটে পড়া অনেক ব্যাংকের অন্যতম দুর্বলতা ছিল। আমরা আর্থিক স্থিতিপত্র পরিচালনা করি অনুকূল সময়ের কথা ভেবে নয়, বরং সম্ভাব্য প্রতিকূল পরিস্থিতি সামনে রেখে। কারণ আমরা মনে করি, সেটিই শক্তিশালী ব্যাংক, যেটি শুধু ভালো সময়ে নয়, কঠিন সময়েও স্থিতিশীল থাকতে পারে।

ওসমান এরশাদ ফয়েজ: আমি এই উদ্যোগের পক্ষে। পরিস্থিতি যতই অস্বস্তিকর হোক না কেন, ব্যাংক খাতের স্থিতিশীলতার জন্য এই প্রক্রিয়া শেষ পর্যন্ত অপরিহার্য। যেসব ব্যাংক এখন একীভূতকরণের পথে যাচ্ছে, তাদের সংকট আকস্মিক নয়। অনেক ক্ষেত্রে দেখা গেছে, কিছু ব্যাংক কার্যত মালিকদের ব্যক্তিগত নিয়ন্ত্রণে পরিচালিত হয়েছে। আমানতকারীদের স্বার্থ উপেক্ষিত হয়েছে। ফলে ধীরে ধীরে এসব ব্যাংকের আর্থিক ভিত্তি দুর্বল হয়েছে। কোনো কোনো ব্যাংকের খেলাপি ঋণের হার ৮০ শতাংশ পর্যন্ত পৌঁছেছে—এসব ব্যাংককে স্বাভাবিক ব্যাংকিং কাঠামোর মধ্যে আর ধরে রাখা সম্ভব নয়। একীভূতকরণ ও রেজোল্যুশন তাই সঠিক পথ। এ ক্ষেত্রে আমার অবস্থান খুব পরিষ্কার, যদি কোনো ব্যাংক মালিকদের অপব্যবহারের কারণে সংকটে পড়ে, তবে সেই মালিকানাগত কাঠামো পরিবর্তন হওয়া উচিত।

ওসমান এরশাদ ফয়েজ: খেলাপি ঋণ নিয়ে সাম্প্রতিক পরিসংখ্যান যেভাবে সামনে এসেছে, তার একটি গুরুত্বপূর্ণ দিক অনেক সময় আলোচনায় আসে না। সাম্প্রতিক বৃদ্ধি অনেকাংশেই আন্তর্জাতিক মান অনুসারে কঠোরভাবে ঋণ শ্রেণিকরণের ফল। বিশেষ করে তিন মাস মেয়াদোত্তীর্ণ হলেই ঋণকে নিম্নমান হিসেবে শ্রেণিবদ্ধ করার নিয়ম বাস্তবায়নের কারণে আগের লুকানো দুর্বলতাগুলো এখন দৃশ্যমান হয়েছে। এটি নতুন সমস্যা তৈরি করেনি, বরং বিদ্যমান সমস্যাকে স্বচ্ছভাবে সামনে এনেছে। আমি মনে করি, এই স্বচ্ছতা অত্যন্ত জরুরি। খেলাপি ঋণ হঠাৎ তৈরি হয় না, বরং মাসের পর মাস ব্যবসার নগদ প্রবাহে যে চাপ তৈরি হয়, সেখান থেকেই এটির সূচনা। তাই আমরা আমাদের ব্যাংকের সেই সূচকগুলো ঘনিষ্ঠভাবে পর্যবেক্ষণে রাখি। ঋণ প্রদানের ক্ষেত্রে আমরা একক খাতের ওপর অতিরিক্ত নির্ভরতা কমাতে সীমা নির্ধারণ করেছি। পাশাপাশি জামানতের ওপর অতিরিক্ত নির্ভরতা কমিয়ে নগদ প্রবাহকেই প্রধান মূল্যায়ন মানদণ্ড হিসেবে গ্রহণ করছি। এ ছাড়া আদায় প্রক্রিয়াকেও আমরা কাঠামোগতভাবে শক্তিশালী করেছি। আমরা শূন্য খেলাপি ঋণের লক্ষ্য নিয়ে কাজ করি না; কারণ, বাস্তবে কোনো ব্যাংকের জন্য সেটি সম্ভব নয়। বরং আমাদের লক্ষ্য এমন একটি ঋণ পোর্টফোলিও গঠন করা, যেখানে অপ্রত্যাশিত ঝুঁকি কম এবং যেকোনো চাপ আমরা অভ্যন্তরীণ সক্ষমতায় সামাল দিতে পারব।

ওসমান এরশাদ ফয়েজ: এই মুহূর্তে ব্যাংকিং খাতে মূল প্রতিযোগিতার কেন্দ্রবিন্দু আমানত। সুদহার যখন ১০ শতাংশের কাছাকাছি, তখন প্রতিটি ব্যাংকের জন্য আমানত ধরে রাখা যেমন গুরুত্বপূর্ণ, তেমনি ব্যয়বহুলও। এ অবস্থায় সহজ পথ হলো উচ্চ সুদের মাধ্যমে আমানত আকর্ষণ করা। তবে আমরা সচেতনভাবে সেই পথ অনুসরণ করছি না। আমাদের কৌশল হলো তুলনামূলকভাবে কম খরচের চলতি ও সঞ্চয়ী আমানতের ভিত্তি পুনর্গঠন করা, যাতে দীর্ঘ মেয়াদে তহবিল ব্যয় নিয়ন্ত্রণে রাখা যায়। আমাদের দেশে প্রচলিত ধারণা হচ্ছে, উচ্চ সুদই আমানতকারীদের বেশি আকৃষ্ট করে। আমি এই ধারণার সঙ্গে একমত নই। আমি মনে করি, আমানতকারীরা শেষ পর্যন্ত সেই ব্যাংকের দিকেই ঝোঁকেন, যেটিকে তাঁরা দীর্ঘ মেয়াদে নিরাপদ ও স্থিতিশীল মনে করেন। তাই ঢাকা ব্যাংকের লক্ষ্য হলো, আস্থার অবস্থান আরও দৃঢ় করা। আস্থা একক কোনো সিদ্ধান্তে তৈরি হয় না। এটি প্রতিটি লেনদেনের ধারাবাহিকতার মাধ্যমে গড়ে ওঠে এবং সেই ধারাবাহিকতার মধ্য দিয়েই তা বজায় রাখতে হয়।

ওসমান এরশাদ ফয়েজ: এই ধরনের নীতিসহায়তা নিঃসন্দেহে অর্থনীতিকে কিছুটা স্বস্তি দেয়। বিশেষ করে তারল্য সহায়তা এবং পুনঃ অর্থায়নসুবিধা ব্যাংকগুলোকে নির্দিষ্ট খাতে ঋণপ্রবাহ বজায় রাখতে সাহায্য করে। তবে এসব প্রণোদনার কার্যকারিতা নির্ভর করে তহবিলের ব্যবহার কীভাবে হচ্ছে, তার ওপর। নীতিগত সহায়তা একদিকে যেমন সুযোগ তৈরি করে, অন্যদিকে তার একটি মূল্যও রয়েছে। কারণ, একই সময়ে মূল্যস্ফীতি নিয়ন্ত্রণ এবং বাজারে তারল্য প্রবাহ বজায় রাখা—এই দুই উদ্দেশ্য কখনো কখনো পরস্পরবিরোধী হয়ে দাঁড়ায়। যদি প্রণোদনার অর্থ উৎপাদনশীল খাতে যায়, তাহলে তা অর্থনীতিকে সহায়তা করে। কিন্তু যদি স্বল্পমেয়াদি লাভের উদ্দেশ্যে ব্যবহৃত হয়, তাহলে তা কাঙ্ক্ষিত ফল দেয় না। আমরা আমাদের ব্যাংকের দিক থেকে চেষ্টা করছি, এই সহায়তাকে উৎপাদনশীল খাতে কেন্দ্রীভূত রাখতে।

ওসমান এরশাদ ফয়েজ: আন্তর্জাতিক মানের গ্রাহকসেবা বলতে অনেকে প্রথমেই একটি আধুনিক অ্যাপ বা ডিজিটাল ইন্টারফেসকে বোঝেন। কিন্তু বাস্তবে বিষয়টি আরও গভীর। প্রযুক্তি তার একটি অংশমাত্র। আসল পরিবর্তনটি আসে সেই সব অপ্রয়োজনীয় জটিলতা দূর করার মাধ্যমে, যেগুলো গ্রাহকের অভিজ্ঞতাকে ধীর, ব্যয়বহুল ও ক্লান্তিকর করে তোলে। আমরা মূলত ব্যাংকিং প্রক্রিয়াকে সরল ও ডিজিটাল করছি। আমাদের লক্ষ্য হলো, এমন একটি ব্যবস্থা তৈরি করা, যেখানে গ্রাহকের শাখা–নির্ভরতা কমে যাবে এবং অধিকাংশ সেবা ডিজিটাল চ্যানেলের মাধ্যমে নির্বিঘ্নে সম্পন্ন করতে পারবেন। আমরা এমন একটি ব্যবস্থার দিকে এগোচ্ছি, যাতে কোনো তথ্য একবার প্রবেশ করানোর পর সেটি বারবার দিতে না হয়। আমরা চাই গ্রাহকসেবাকে একটি শৃঙ্খলা হিসেবে প্রতিষ্ঠিত করতে, যেখানে প্রতিটি মিনিটের দক্ষতা ও নির্ভুলতা সমানভাবে গুরুত্বপূর্ণ।

ওসমান এরশাদ ফয়েজ: বর্তমান পরিস্থিতিতেও করপোরেট ঋণের চাহিদা রয়েছে। তবে এটি আগের মতো একরৈখিক নয়, বরং দুই ভাগে বিভক্ত। একদিকে রয়েছে সুস্থ ও সক্ষম কোম্পানি, যারা এখনো বিনিয়োগ করছে, তবে অনেক বেশি সতর্কভাবে। এ সময়ে তারা কেবল তখনই ঋণ নিচ্ছে, যখন প্রকল্পের রিটার্ন ঋণ নেওয়াকে যৌক্তিকভাবে সমর্থন করে। অন্যদিকে কিছু প্রতিষ্ঠান রয়েছে, যাদের নগদ প্রবাহ নিয়ে রয়েছে চাপে। তাদের ক্ষেত্রে নতুন ঋণ সমস্যার সমাধান নয়, বরং এটি অনেক সময় সমস্যাকে কেবল পিছিয়ে দেয়। কারণ মূল কাঠামোগত দুর্বলতা না বদলালে অতিরিক্ত ঋণ কার্যত ঝুঁকি আরও বাড়ায়। এই বাস্তবতায় আমাদের অবস্থান স্পষ্ট। আমরা পরিমাণের চেয়ে গুণগত মানকে অগ্রাধিকার দিচ্ছি।

ওসমান এরশাদ ফয়েজ: বাংলাদেশের ব্যাংক খাতে সুশাসন এখন আর কেবল নীতিগত আলোচনা নয়, এটি বাস্তব অভিজ্ঞতার ভিত্তিতে একটি অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ বিষয়। সাম্প্রতিক সময়ে আমরা দেখেছি, যখন পর্ষদ প্রভাবশালী শেয়ারহোল্ডারদের প্রভাবে পরিচালিত হয় এবং ব্যবস্থাপনা কর্তৃপক্ষ স্বাধীনভাবে কাজ করতে পারে না, তখন ব্যাংকের সামগ্রিক স্থিতিশীলতা ঝুঁকির মুখে পড়ে। এই বাস্তবতা থেকেই একটি স্পষ্ট শিক্ষা এসেছে, ভূমিকা ও দায়িত্বের বিভাজন অত্যন্ত পরিষ্কার হতে হবে। আমার দৃষ্টিতে, পর্ষদের কাজ হলো কৌশল নির্ধারণ, ঝুঁকি গ্রহণের সীমা নির্ধারণ ও নীতিগত দিকনির্দেশনা দেওয়া। অন্যদিকে ব্যবস্থাপনার দায়িত্ব হলো সেই কাঠামোর ভেতরে থেকে কার্যকরভাবে প্রতিষ্ঠান পরিচালনা করা এবং সম্পূর্ণ স্বচ্ছতার সঙ্গে পর্ষদের কাছে জবাবদিহি করা। অভিজ্ঞতা শিখিয়েছে, সুশাসন রক্ষার মূল বিষয় কোনো নথি বা নিয়ম নয়, বরং প্রতিষ্ঠানজুড়ে একটি মানসিকতা।

ওসমান এরশাদ ফয়েজ: আমরা বর্তমানে যে অবস্থানে আছি, সেটি একটি শক্ত ভিত্তির ওপর দাঁড়িয়ে। এই ভিত্তির ওপর দাঁড়িয়েই আমাদের অগ্রাধিকার ভবিষ্যতের জন্য স্পষ্ট। প্রথমত, প্রবৃদ্ধির আগে আমরা মানকে অগ্রাধিকার দিচ্ছি। দ্বিতীয়ত, আমাদের লক্ষ্য হলো খেলাপি ঋণের হারকে ব্যাংক খাতের গড়ের তুলনায় উল্লেখযোগ্য ও টেকসইভাবে নিয়ন্ত্রণে রাখা। তৃতীয়ত, ঋণপোর্টফোলিওকে আরও ভারসাম্যপূর্ণ করা। চতুর্থত, মূলধন ভিত্তিকে আরও শক্তিশালী করা, যাতে তা কেবল স্বাভাবিক ধাক্কা মোকাবিলা নয়, বরং বড় ধরনের অর্থনৈতিক চাপও মোকাবিলা করতে পারে। আমাদের দৃষ্টিভঙ্গি হলো, দীর্ঘমেয়াদি স্থিতিশীলতা। আর্থিক স্থিতিপত্রের আকার বড় হওয়া স্বয়ংসম্পূর্ণ লক্ষ্য নয়। গুরুত্বপূর্ণ হলো, সেই সম্পদের গুণগত মান কতটা দৃঢ়। আমরা চাই, আমাদের ভবিষ্যতে কোনো অপ্রত্যাশিত চমক থাকবে না, শুধু স্থিতিশীলতা থাকবে।